Внедряя CRM, важно сразу устанавливать для сотрудников показатели KPI по работе с CRM — особенно если раньше в компании их никогда не использовали. Благодаря KPI эффективность внедрения CRM может вырасти до двух раз.
В этом материале Александра Цеунова, продакт-менеджер по развитию CRM во франчайзинговой сети «Инфософт», расскажет, какие возможности для работы с KPI есть в 1С:CRM, как с помощью системы отслеживать личные результаты и результаты сотрудников и получать аналитику.
Шаблоны показателей в 1C:CRM
При входе в программу сотрудник сразу видит актуальное состояние показателей.
Страница, которую сотрудник видит в момент входа в систему. Справа — виджеты с показателями
Фактическое значение показателя подсвечивается цветом:
Красное число — если сотрудник сделал менее 50% по показателю.
Жёлтое число — от 51 до 79%.
Зелёное число — от 80% и выше.
Кроме цветовой индикации есть стрелка, которая сравнивает текущие показатели с результатами предыдущего периода: лучше, хуже или без изменений работает сотрудник. Подобная визуализация влияет на мотивацию сотрудников, подстёгивает добиваться результатов.
По клику на «Расшифровать» сотрудник получит отчёт: на какую сумму продал, процент выполнения.
Подробный анализ выбранного показателя
В 1С:CRM — более 20 показателей. Они разбиваются на:
- Коммуникации.
- Качество работы.
- Продажи.
Какие показатели целесообразно включить, каждая компания определяет самостоятельно: важно учитывать цели и задачи бизнеса, подразделения и конкретного сотрудника.
Коммуникации
Отражают объём коммуникаций по разным каналам связи.
Проведено встреч — если основные продажи совершаются во время личных встреч. Система проанализирует, сколько встреч сотрудник завершил, и, исходя из этого, рассчитает фактическое выполнение показателя.
Входящие телефонные звонки — если важно, чтобы сотрудник обрабатывал много входящих звонков.
Исходящие телефонные звонки. Если сотрудник занимается активными продажами, стоит определить, сколько телефонных звонков он должен совершить. Норматив лучше ставить «в день»: не 400 звонков за месяц, а 20 звонков каждый день. Это поможет сотруднику равномернее распределять усилия, а руководителю понимать актуальное состояние дел.
Бывает, что сотрудники чаще работают в почте и переписываются в мессенджерах. Следить за их работой помогут два показателя:
- Исходящие письма — сколько писем сотрудник отправил.
- Исходящие сообщения в Диалогах — переписки в мессенджерах: Телеграме, ВКонтакте, Вотсапе, Вайбере. Имеет смысл подключить этот показатель, если входящие запросы клиентов часто поступают через мессенджеры.
Качество работы
Позволяет глубже проанализировать качественную эффективность работы: посмотреть, сколько информации сотрудник внёс в систему и сколько взаимодействий по интересам завершил за день или месяц.
Сотрудник должен не просто механически звонить и писать — основная задача показывать результаты звонка в задаче или взаимодействии, фиксировать договоренности с клиентом, планировать дела на будущее.
Завершено взаимодействий. Если сотрудник работает с клиентом на постоянной основе, важно зафиксировать не только количество звонков, но и итоги общения: результат переговоров, договоренности на будущее.
Просрочено взаимодействий. Бывает, что сотрудники планируют позвонить клиентам, а потом не звонят. В системе есть показатель, который контролирует просрочку. Можно поставить сотруднику допустимое количество просрочки.
Стандартная норма — от одного до пяти просроченных взаимодействий: в течение дня сотрудник может не успеть выполнить все задачи, и что-то «переедет» на завтра. Показатель по просрочкам покажет сотруднику и руководителю, насколько сотрудник отрабатывает задачи вовремя.
Это важный показатель: он напрямую влияет на имидж компании в глазах клиента. Если сотрудник пообещал клиенту перезвонить, но не позвонил вовремя, это сказывается на качестве: один клиент может и забыть про договорённости, а другой будет ждать звонка именно в этот день.
Показатель по просрочкам рекомендуется использовать на старте работы с CRM-системой. Это поможет поменять привычку сотрудников вносить информацию в эксельку или блокнот, выработает привычку фиксировать результат работы в CRM.
Качество клиентской базы. Для каждой компании важна определённая информация о клиентах. К примеру, если компания осуществляет имейл‑рассылки, важно, чтобы в системе была указана электронная почта. Если компания ведёт сложные переговоры, нужны должность контактного лица клиента, сотовый телефон, город.
Определив набор полей, которые важны, можно поставить сотруднику норматив по качеству клиентской базы, — к примеру, 80%. Это значит, что 80% полей должны быть заполнены. Если клиентская база периодически растёт, гнаться за стопроцентным показателем не надо: иногда какую-то информацию выяснить невозможно.
Этот показатель тоже рекомендуется ставить на старте работы с CRM‑системой: первое время клиент вроде бы существует, а информации по нему в CRM — ноль.
Важно понимать, что информация по клиенту должна быть в системе не только по принципу «указали название клиента». Нужно знать, где клиент находится, как с ним связаться, должности контактных лиц, номера телефонов и другую важную информацию. Это поможет делать точечные рассылки по базе, принимать правильные решения и результативнее работать с клиентами.
Касаний на одного клиента. Касание — это контакт с клиентом: телефонный звонок, исходящее письмо, взаимодействие, сообщение в мессенджер. Чтобы довести клиента до сделки, нужно определённое количество касаний. В CRM‑системе можно анализировать, сколько касаний в среднем делает сотрудник, и ставить нормативы, если важно постоянно напоминать клиентам о компании.
Забытые клиенты. Показатель отслеживает, со сколькими клиентами сотрудник сейчас не ведёт переговоры по сделке. Этот инструмент пригодится, если бизнесу нужно держать постоянный контакт с клиентами: как только завершается одна продажа, начинается следующая.
Загрузка календаря позволяет понять, чем сотрудник занимался в конкретное время: сколько времени и на какие задачи он потратил.
Полезно использовать в компаниях, где много дополнительных блоков: например, внутреннее согласование сметы внутри компании занимает много времени. Это не чисто «продажное» время, но оно нужно для продажи. Соответственно, позволяет учитывать любые временные затраты сотрудника.
Продажи
Продажи — шаблоны, помогающие измерить эффективность работы сотрудника: оценить, как он отработал по итогу месяца. Стандартные показатели — объем продаж, средний чек.
Количество и сумма успешных интересов. От показателя Продажи отличается тем, что в компаниях бывают ситуации, когда сделки закрываются без отгрузки: например, заключение договора и будет итогом сделки.
Затем клиента передадут в другой отдел, где другие сотрудники в формате поддержки будут работать с ним в течение срока действия договора.
Эти показатели позволяют проанализировать, сколько сделок и на какую сумму сотрудник завершил, независимо от даты формирования документов отгрузки.
Количество и сумма новых интересов. В некоторых компаниях есть отделы, которые работают по принципу «охотники», «разведчики» и «фермеры». «Разведчики» ищут новые запросы: много звонят, прорабатывают клиентов — для них полезен показатель по количеству и сумме новых интересов. Он даёт понимание, сколько новых клиентов он нашел и передал коллеге, который занимается «дожимом» клиента.
Шаблоны-показатели, о которых сказано в статье, уже заложены в систему по умолчанию. Пользователи версии 1C:CRM уровня «КОРП» могут добавлять собственные шаблоны без доработки системы.
Как задавать показатели в 1С:CRM
Поставить показатели подчиненным может только руководитель отдела.
Важно определить, какие показатели ставить. Они могут быть разные у разных сотрудников — в зависимости от отдела, задач, лестницы развития.
Руководитель подразделения ежемесячно ставит показатели сотрудникам через команду «Установка показателя» в блоке показателей «Моего подразделения» — этот раздел доступен только руководителю.
Выберите сотрудника, показатель, который хотите установить, и задайте план:
У сотрудников может быть одинаковый либо индивидуальный набор показателей — это зависит от опыта работы, должностных обязанностей, задач подразделения и компании.
Сотрудник увидит все заданные ему показатели во вкладке «Мои показатели». В виджеты обычно выводятся только основные — для оперативного контроля.
Сотрудник может самостоятельно вывести себе на экран виджет с показателем, если хочет следить за ним — даже если плана по показателю у него нет.
Добавление нового виджета
Как руководителю анализировать показатели
Руководителю может быть важно посмотреть ситуацию в целом: как компания продаёт.
В 1С:CRM можно посмотреть сводный анализ показателей в наглядном виде: это полезно, например, в конце месяца, когда пора начислять зарплату и нужно понять, как сотрудники отработали месяц.
Зарплату система не посчитает, но все данные для расчёта в системе есть
Руководителям также доступна функция «Монитор показателей». В ней выводятся все показатели, они сгруппированы по принципу:
Критическое состояние — выполнение показателя менее 50%.
Важно — выполнено на 50-79%.
К сведению — выполнено более 80%.
Монитор показателей отображает текущие значения показателей и процесс достижения поставленной цели
Этот монитор можно использовать как дашборд. Если у руководителя возникнут вопросы, он может кликнуть на расшифровку и посмотреть, откуда цифра появилась.
У любого показателя в системе есть расшифровка
Посмотрите видео, как работать с KPI в 1C:CRM