При автоматизации продаж в компаниях зачастую возникает вопрос, связанный с автоматизацией CRM. Часто у компании уже есть учетная система («1С: ERP Управление предприятием», «1С: Комплексная автоматизация» или «1С: Управление торговлей»), которая закрывает запрос бизнеса в части выставления счетов, ценообразования, оплат, отгрузок и склада. В части управления работой с клиентами функционала может не хватать, хотя этот блок и заявлен в решениях.
У компаний, имеющих опыт работы с указанными системами или планирующих их внедрить, появляется несколько вопросов:
- Нужен ли отдельный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами?
- Потребуется ли доработка или типовой конфигурации будет достаточно?
- Можно ли обойтись приобретением дополнительного модуля «1С: CRM» или наоборот: лучше немного доработать систему, чем интегрировать в неё модуль?
В этой статье мы решили дать ответ на эти вопросы, рассмотреть функционал блока CRM в учетной системе и в отдельном модуле 1С: CRM.
Начнём мы с разбора функциональности CRM, изначально заложенной в решении 1С:ERP.
Обзор функционала CRM в 1C: ERP, 1C: КА, 1С: УТ
Функционал CRM в решении «1C: ERP» идентичен функциональности в решениях «1С: Комплексная автоматизация, ред. 2» и «1С: Управление торговлей, ред. 11», поэтому вся информация ниже будет актуальна и для них.
В решении уже есть возможности:
- работа с задачами;
- работа с базой клиентов;
- фиксация переговоров с клиентами и подключения почтового клиента;
- ведение и анализ сделок с клиентами;
- минимальный набор функционала для маркетинга;
- встроенные бизнес-процессы.
Несмотря на то, что с точки зрения функционала в системе есть базовый набор функций для отдела продаж, однако типовая функциональность подойдет компаниям, только создающим отдел продаж или не имеющим опыта работы с CRM-системами. Эти блоки имеют базовую функциональность и не отвечают современным требованиям к удобству и гибкости использования.
Также часть функционала для сотрудника находится в разделе Главное:
Обзор функционала 1С: CRM
«1С:CRM» — это программный продукт, цель которого - управление взаимоотношениями с клиентами.
1С:CRM интегрирована в конфигурации 1С: ERP, 1С: КА2 и 1С: УТ как модуль. Она может функционировать как самостоятельная информационная система. В первом случае информационная база будет единой без обменов, и после добавления модуля CRM в 1С сотрудники получают в их системе новый функционал.
Функциональные блоки 1C: CRM:
- Тайм-менеджмент задач;
- Ведение клиентской базы;
- Учет и управление сделками: фиксация информации о запросах от обращения клиента в компанию до момента продажи. Построение воронки продаж;
- Омниканальность: ведение истории общения и автоматическая фиксация телефонных звонков, писем, заявок и переписки в мессенджерах за счёт интеграций;
- Маркетинговые инструменты: массовые рассылки и обзвоны, контроль источников поступления запросов;
- Создание и управление уникальными бизнес процессами компании;
- Управление сервисом, поддержкой и сопровождением клиентов;
- Аналитика по вышеперечисленным блокам.
Функциональность модуля 1С: CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем.
Обращаем внимание, что есть разные версии 1С:CRM. Они отличаются своими функциями и ценой. Мы рассмотрим версию – «КОРП», т.к. только её можно интегрировать в 1С: ERP как модуль (в 1С: УТ11 и КОРП и ПРОФ версия, в 1С: КА2 так же интегрируется версия КОРП).
Разберём каждую функцию в сравнении:
1. Тайм-менеджмент1C: ERP
В системе 1С:ERP предусмотрены все необходимые инструменты для постановки задач и организации напоминаний.
Задачи можно группировать в рамках Плана проекта, а также связывать с маркетинговыми мероприятиями и сделками.
Мои задачи – список задач, которые вам необходимо сделать.
Видны все задачи, что назначены вам. На основании имеющихся у вас задач можно поставить задание. Но если требуется поставить задачу, не связанную с текущими задачами, необходимо это сделать из другого рабочего места: «Задания» (Главное – Задания).
В 1C:ERP также можно сделать задачи на основании клиента, заказа и других документов.
1C:CRM предлагает следующий инструментарий:
АРМ «Мои задачи» – аккумулированное рабочее место сотрудника со списком задач и быстрой фильтрацией по срокам и постановщикам. Является лишь частью блока тайм-менеджмента. Позволяет отслеживать как задачи, поставленные вам, так и задачи поставленные вами, а также ставить новые задачи. Для руководителей доступен просмотр задач подчинённых сотрудников.
АРМ «Мои дела» – это интерактивная карта занятости, аккумулированное место для понимания своей нагрузки, как и по запланированным взаимодействиям в сделках (интересах), так и внутренних задач, поставленные вышепоставленными сотрудниками. Руководитель подразделения может просматривать дела своих подчиненных.
Календарь менеджера – это основное рабочее место пользователя для управления временем и задачами, организации совместных или индивидуальных встреч.
Разберем как это выглядит в системе.
Система предлагает использовать задачи и взаимодействие с клиентом для планирования.
Взаимодействие — это общение с клиентом в процессе продажи. Виды Взаимодействий бывают разными. Его можно настроить так, чтобы оно появлялось не везде, а только при определенных этапах или видах продаж. Задачи могут быть связаны с продажей или нет. Например, задача — пройти обучение по продажам, а взаимодействие — уточнить сроки оплаты.
Создать и просматривать задачи можно не только в АРМ Мои задачи, но и в основном рабочем месте сотрудника АРМ Мои дела, что конечно же дает возможность более рационально распоряжаться рабочим временем сотрудников.
Помимо задач в АРМ Мои дела фиксируются не только внутренние задачи, но заявки с сайта, сообщения, пропущенные звонки и письма и запланированные взаимодействия (касания) с клиентами.
АРМ Мои дела — это интерактивная карта занятости, реализованная в виде канбана. Справа от задачи цветом выделено состояние задачи: крайний срок не наступил и задача просрочена.
Справа находятся виджеты (преднастроенные показатели). Панель виджетов отображается/скрывается по кнопке.
Благодаря цветовой индикации и сортировки задач можно быстро понять состоянии задачи: завершена, истекает срок выполнения и просрочена. Здесь можно сразу создать личную задачу или поручение (с контролем выполнения задачи) по соответствующим кнопкам.
В левой части отображаются все задачи с описанием и со сроками выполнения. Справа доступ краткая информация о запланированных ранее задачах на сегодня. При выборе задачи снизу доступна краткая информация о задачи.
1C: CRM есть внутренний календарь, на основе этого можно оценить загрузку сотрудника за счёт идентификации цветом день свободный/выходной, частично загружен, активный день и перегружен.
В календаре менеджера отображаются все взаимодействия в разрезе периода:
- Взаимодействие с клиентом;
- Задача/Поручение от коллег;
- Маркетинговые мероприятия;
- Телемаркетинг (задачи массового обзвона).
Есть возможности синхронизации со сторонними сервисами. Такой календарь предоставляет возможность контекстного планирования гибких, жестких и регулярных задач и необходимых ресурсов компании.
2. Ведение клиентской базы
Ведение клиентской базы согласно стратегии CRM предполагает, что клиент попадает в базу, как только мы начинаем с ним общаться, а не тогда, когда он уже попросил счет и прислал реквизиты.
В обеих конфигурациях можно:
- регистрировать новых клиентов, добавлять реквизиты, взаимосвязи, хранить историю изменений реквизитов и работ с клиентом;
- планировать взаимодействие и импортировать клиентов из файлов;
- автоматическая проверка дубликатов, ручная и автоматическая классификация и анализ клиентской базы на динамику и произвольные разрезы.
В 1C: ERP есть возможность добавление дополнительных аналитик по клиенту таких как: тип отношений, группа доступа, наличие головного предприятия и бизнес-регион.
Переключаясь между вкладками мы можем ознакомиться с различной информацией по клиенту или посмотреть список взаимодействий с ним.
Но при этом в 1C: ERP нет возможности вывести отчет по всей клиентской базе, чтобы посмотреть, сколько у менеджера потенциальных клиентов в проработке в разрезе региона/отрасли и пр. аналитик, как в модуле 1C: CRM. Любые отчеты по клиентской базе могут быть построены только при наличии фактических продаж в разрезе подобных аналитик: как результат, мы теряем часть аналитики по клиентам, которые обращались, но так и не дошли до выставления счета.
А что предлагает 1C: CRM?
- расширенная возможность добавления дополнительных аналитик;
- автоматическое и ручное сегментирование клиентов;
- ведение потенциальных клиентов;
- настройка портрета клиента и полная аналитика по клиентской базе.
- автоматическая информация дебиторской/кредиторской задолженности;
- автоматический расчет потенциала клиента;
- автоматический контроль портрета клиента (показатели заполненности карточки);
- статус работы с клиентом, автоматически меняющийся в зависимости от того как мы работаем с клиентом;
- быстрый доступ до контактной информации;
- планирования взаимодействий и возможность не переключаясь связаться с клиентом через почту/телефонию и мессенджер.
Это все находится в типовом функционале 1C: CRM.
В системе есть два объекта: "Потенциальные клиенты" и "Клиенты". Такое разделение позволяет хранить информацию о потенциальных клиентах независимо от данных о существующих клиентах, чтобы не «засорять» клиентскую базу. При этом, когда потенциальный клиент проявляет подтвержденный интерес, история предыдущих касаний сохраняется и переносится в создаваемую карточку клиента.
Это даёт возможность:
- Аккумулировать сведения о потенциальных клиентах, отслеживать историю маркетинговых контактов и взаимодействий с ними.
- Формировать базу «холодных» клиентов для регулярных рассылок и телемаркетинга.
- Оценивать результативность работы с потенциальными клиентами, выявлять "узкие места" и оперативно вносить необходимые изменения.
3. Учет и управление сделками
Оба эти блока схожи концепцией функционала, начиная от регистрации сделки до фиксации и анализа причины отказа.
Однако 1C: CRM выигрывает как и в визуализации, так и в более широкой аналитики по сделкам.
Сделка в 1C: ERP выглядит следующим образом:
В сделке имеется информация о потребности (первичном спросе), о состоянии: текущем статусе, виде и этапе сделки, и первичном интересе клиента (источник и канал).
Возможно ручное движение по этапам сделки или использовать один запрограммированный (стандартный сценарий). Также возможно поставить задачу или запланировать взаимодействие (контакт с клиентом), переключаясь по вкладкам.
В дальнейшем при работе сотрудник постоянно держит у себя открытым список задач и список взаимодействий и переключаясь между ними выполняет запланированные дела. Также необходимо периодически заглядывать в список сделок и проверять нет ли таких, по которым забыли что-то запланировать.
Проанализировать проигранные сделки можно с помощью отчета «Причины проигрыша сделок».
Воронку продаж можно сформировать с помощью отчета:
Сделка в 1C: CRM:
У вас появляется АРМ «Мои продажи», который представляет собой канбан – аккумулирующее место сотрудника для управления процессом продажи (работа с сделками) с разбивкой на виды продаж.
Оно позволяет увидеть, сколько Интересов клиентов (сделок) сегодня в работе и на каких этапах они находятся; какие взаимодействия по ним распланированы на сегодня/завтра, а какие из них уже просрочены благодаря автоматическому цветному выделению сделки.
Сверху можно быстро «переключаться» с одного рабочего стола на другое (например, из «Моих продаж» в «Почту»). Быстрое переключение между видами продаж, например, с продажи товаров на продажу услуг.
В правой части находятся виджеты (преднастроенные показатели/KPI). Панель виджетов отображается/скрывается по кнопке.
Здесь же можно быстро создать сделку и принять обращение от клиента со соответствующим кнопкам. Слева собраны все обращения от клиентов по виду продажи (сценарию) с плановыми сроками отработки лидов. Справа от сделки цветом выделено состояние этапа сделки: крайний срок не наступил, сделка продолжительное время на этапе и сделка находится на этапе дольше, чем планировалось.
В канбане есть специальные карточки. Каждая карточка — это отдельная продажа. Если мы посмотрим на карточку, то увидим самую важную информацию об этой продаже:
В самой сделке отображается информация о дебиторской/кредиторской задолженности, информация о предыдущих взаиморасчетах с клиентом и вероятность сделки.
Здесь (рисунок 18) в верхней части сделки, видим текущий этап сценария продажи, срок на этапе и крайнее касание с клиентом. Руководители имеют возможность поставить сделку на «контроль», и сделка будем промаркирована в отчетах по интересам клиентов и в АРМ «Мои продажи» у сотрудника.
Рисунок 19. Сделка в 1C: CRM
Если по сделке работает несколько сотрудников, то их можно добавить в Соисполнители, а для более эффективной отработки доступно время клиента, есть возможность вывести Чек-лист для сотрудника, быстро запланировать взаимодействие, например, «Выслать КП в WhatsApp» или «Позвонить в 13.00 по согласованию договора» и связаться с клиентом, не выходя из сделки.
Здесь (рисунок 18) можно сразу сформировать коммерческое предложение с несколькими вариантами или заказ клиента.
Ключевая задача бизнеса — анализ продаж и определение оптимального пути клиента. Классический отчет по воронке продаж не позволяет выявить тонкие места. Механизм «Путь клиента» помогает провести комплексный анализ воронки и оценить состояние дел менеджера по продажам.
«Воронка продаж» — мгновенное понимание состояния дел компании! Она не только отслеживает путь клиента от первого интереса до успешной сделки, но и помогает выявить узкие места, которые мешают довести продажу до конца. Вы всегда будете в курсе, на каких этапах необходимо усилить внимание для достижения максимального результата.
Движение по этапам сделки может быть автоматическим. Представьте, как автоматизация этапов сделки упрощает вашим сотрудникам работу и освобождает время для более важных задач.
Анализ продаж становится простым и эффективным благодаря двум ключевым показателям: Количество и Сумма. Вы мгновенно получите информацию о конверсии, средней длительности сделки, количестве успешных и неудачных сделок. Эти данные позволят вам принимать обоснованные решения и оптимизировать процесс продаж уже сейчас.
4. Омниканальность
Задачи CRM в области управления коммуникациями:
- Прием сообщений и заявок клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.
- Консультации клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.
- Информирование клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.
- Объединение всех каналов коммуникаций в единой CRM-системе.
В обеих базах что 1C: ERP, что 1C: CRM есть интеграция с почтой (встроенный почтовый клиент). Возможность написать из 1С и получить письмо в 1С.
Однако стандартная почта в 1C: ERP не очень удобна.
- работая с документом «Заказ клиента», сотрудник может выбрать команду «Отправить по почте».
- Откроется исходящее письмо с вложением «Заказ клиента». Можно использовать шаблон письма и выбрать время отправки. Также из письмо можно запланировать задачу или взаимодействие.
- После отправки письма сотрудник должен завершить «Взаимодействие», чтобы подтвердить отправку в системе.
В 1C: CRM в типовом функционале реализован полноценный почтовый клиент.
Переписка с клиентами и контактными лицами сохраняется в информационной базе. История переписки с клиентом доступна из карточки клиента, контактного или Интереса (сделки).
В 1C: CRM был расширен функционал работы с почтовыми письмами благодаря специальному модулю АРМ Почта. Вот основные возможности этого нововведения:
Выделенные потоки: Теперь отправка и получение писем происходят быстро и организованно.
Отправка писем из разных источников: можно отправлять сообщения не только через документы, но и непосредственно из карточки клиента, контактного лица и сделки через краткую форму. При необходимости можно открыть знакомую полную форму исходящего письма через «Другие параметры».
Расширенные настройки почты и доступа: Вы можете настроить параметры почты и выбрать уровень доступа к ней.
Ограничение вложений: есть возможность задать ограничение по объему вложений в исходящее письмо.
Отправка писем на группу получателей: Можно отправлять сообщения сразу нескольким адресатам.
Добавление таблиц и изображений: Вы можете вставить таблицу или картинку, используя команду «Вставка картинки из буфера».
Просмотр связок и цепочек писем: Вы можете видеть все связанные письма, что упрощает их обработку.
Настройка подписи: Вы можете настроить подпись не только в текстовом формате, но и с использованием логотипа и автотекста.
Автоматическая сортировка входящих писем: Вы можете настроить автоматическую обработку входящих сообщений, что значительно экономит время.
Автоответы: Вы можете настроить автоответы для поступающих писем, например, в нерабочее время или во время отпуска сотрудника.
Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, гибкости в выборе отображаемой информации, скорости обработки писем, возможности персонализации настроек и удобству использования, почтовый клиент 1C: CRM значительно упрощает работу сотрудников.
Но разработчики 1C: CRM пошли дальше и реализовали в типовом функционале:
- встроенный чат с мессенджерами, такими как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Viber;
- интеграция с «облачной» и «стационарной» IP-Телефонией и звонками с мобильных телефонов;
- сбор заявок с сайта.
АРМ «Диалоги» предназначены для общения с клиентами через мессенджеры и соцсети в одном окне
Интеграция с телефонией позволяет:
- При входящем звонке система автоматически определит контакта и отобразит ключевую информацию, например, ИНН клиента, сегмент рынка, основной договор, ответственного менеджера.
- Производить запись телефонных переговоров с возможностью привязки ее к истории взаимоотношений с клиентами.
- Сотрудникам использовать дополнительные функции, такие как возможность установки переадресации или выборочного приема звонков, а также использование сервиса голосовой почты.
- Оптимизировать звонки внутри офиса, в т. ч. при помощи статусов доступности сотрудников и встроенной телефонной книги компании.
Остальные блоки такие как: маркетинговые инструменты, создание и управление уникальными бизнес процессами компании и управление сервисом, поддержкой и сопровождение клиентов рассмотрим в следующей части статьи.