Руководитель отдела контроля качества группы компаний «Биосан&Биолабмикс» (г. Новосибирск), специализирующейся на производстве ферментов, рассматривает работу с рекламациями как важную зону роста и стимул для постоянного совершенствования качества продукции и услуг. С целью повышения эффективности контроля внутренних коммуникаций по обработке входящих рекламаций партнёров в системе Битрикс24 она обратилась к нам с запросом на корректировку процесса автоматизации.
Для обеспечения системного учёта статусов всех претензий рекомендуется настроить отдельную воронку в разделе CRM Битрикс24, что позволит эффективно отслеживать этапы обработки каждого обращения и обеспечит прозрачность процессов для всех участников
В качестве карточки претензии используется форма сделки: она содержит всю необходимую информацию, обеспечивая продуктивную и регламентированную обработку обращений сотрудниками всех подразделений компании. Такой подход минимизирует риск потери данных, облегчает взаимодействие между отделами и позволяет руководству эффективно контролировать процесс рассмотрения каждой претензии.
В карточке претензии используются стандартные поля сделки, такие как Клиент (где указываются и Контакт, и Компания), Сумма, Дата начала и Дата завершения. Поле Ответственный переименовано в «Ответственный за разбор претензии». Кроме того, добавлены дополнительные поля для хранения важной информации и формирования аналитики целью принятия решений по улучшению данного процесса в Компании
На первом этапе «Оформление претензии» предусмотрен контроль со стороны руководителя отдела качества. Настроенные уведомления обеспечивают оперативное взятие претензии в работу и не позволят пропустить своевременное реагирование.
- Сразу после создания сделки руководитель получает уведомление о том, что создана новая претензия.
- Если рекламация в течение 7 дней не переходит на следующий этап обработки, руководитель получает автоматическое уведомление.
На этапе «Ответ от подразделений» автоматически создается задача «Расследование: Претензия по сделке: название сделки» ответственному по лаборатории, к которой относится данная рекламация. Срок выполнения задачи установлен в 2 рабочих дня, что обеспечивает оперативность и контроль процесса расследования.
На данном этапе реализована проверка заполнения поля «Комментарий от лабораторий» в рекламации. В этом поле указываются пояснения, рекомендации для клиента, последствия несоответствия, а также информация, необходимая для дальнейшей работы с претензией. Если это поле остается незаполненным, задача автоматически создается повторно до полного заполнения.
После завершения вышеуказанной задачи сделка «Претензия» автоматически переводится на этап «Решение вопроса». Ответственный за разбор претензии получает уведомление о переходе рекламации на данный этап, что позволяет своевременно начать работу по решению вопроса.
С целью контроля за рекламацией через 7 дней менеджеру приходит уведомление с текстом «Претензия {Название} находится на этапе уже 7 дней».
При необходимости доставки продукции клиенту транспортной службой ответственный сотрудник вручную передвигает сделку на этап «Логистика». В этот момент автоматически создается задача с названием «Запустите бизнес процесс на создание сделки: "Название" - на воронке Отгрузка» с крайним сроком выполнения 5 рабочих дней.
Да, для процесса отгрузки настроен отдельный бизнес-процесс, при котором автоматически создается сделка со всей необходимой информацией по отгрузке, но об этом не в этой статье.
В карточке сделки «Претензии» отображается информация по отгрузке клиенту, а также предусмотрена возможность открыть связанную сделку из отдельной воронки «Отгрузка».
На этапе «Оценка удовлетворенности» ответственный сотрудник выполняет задачу по сбору обратной связи от клиента с целью выяснить, насколько клиент удовлетворен решением его претензии.
Далее ответственный за разбор, исходя из оценки клиента, переводит сделку «Претензию» на один из вариантов завершения:
- Неудачное завершение - клиент отказался от дальнейшего сотрудничества.
- Успешное завершение – претензия разобрана.
При успешном завершении разбора претензии автоматически формируется уведомление директору Компании с указанием сведений о клиенте и результатах рассмотрения. Одновременно создается задача для руководителя отдела качества по оценке разбора обращения ответственным сотрудником.
При неудачном завершении процесса рекомендуется настроить автоматическое создание задачи для руководителя отдела качества совместно с ответственным сотрудником, занимающимся разбором претензии. Цель –выяснение причин отказа клиента от дальнейшего сотрудничества и предотвращение подобных ситуаций в будущем.
Для сбора аналитики по работе с рекламациями и повышения оперативности обработки клиентских обращений в Битрикс24 можно использовать различные инструменты, подходящие для каждого регламентированного процесса внутри компании.
Таким образом, процесс отработки претензий в группе компаний «Биосан&Биолабмикс» был строго регламентирован благодаря настройкам сроков и закреплению ответственных за отдельные задачи в Битрикс24.