- Как организовать эффективную работу отдела продаж?
- Где вести клиентскую базу?
- Как посмотреть, что сделал сотрудник, сколько звонков совершил?
- Какие показатели KPI ставить?
Для решения этих и других задач предприниматели и руководители отделов продаж используют различные инструменты:
- 1С, Мой склад для торгового учета;
- 1C:Розница для ведения учета продаж;
- 1С:Бухгалтерия для ведения бухгалтерского учета и сдачи налоговой отчетности;
- Excel, где менеджеры ведут потенциальных клиентов и учет запросов;
- Телефонию для фиксации звонков с возможностью повторно переслушать их;
- Мессенджеры, почта для переписки с клиентом.
При таком подходе информация хранится в разных источниках, отсутствует единое место ее аккумуляции. Для анализа клиентской базы и эффективности работы сотрудников требуется дополнительно сводить информацию в таблицы, выявлять критерии для анализа. Зачастую сбор нужной информации может занимать часы-дни. Владельцы бизнеса не имеют возможности оперативно контролировать процесс, а значит управлять им и улучшать его.
Даже при наличии CRM – системы, позволяющей свести к минимуму повторяющиеся действия сотрудников, вести клиентскую базу, отслеживать ведение сделок, анализировать работу менеджеров и многое другое – встречаются случаи, когда система не выдает нужную информацию руководителю либо, что зачастую хуже, выдает искаженную.
Иногда при самостоятельной или непродуманной настройке интегратором компания покупает множество различных сервисов, которые должным образом не интегрированы с CRM либо не используются в полном объеме. Тогда возникает вопрос целесообразности затрат на приобретение интеграций, ведь свою функцию для компании они не выполняют.
Либо, одна из часто встречающихся ситуаций, когда работа идёт с CRM, но что-то не так: неудобно, сложно или не получается собрать аналитику.
И тогда нужен взгляд со стороны на текущую работу, чтобы выявить проблемные места и подсказать пути развития.
Предлагаю рассмотреть кейс запроса на аудит работы в AmoCRM. И подумать, а нет ли у вас схожих проблематик, взять на вооружение способы решения.
Описание компании:
Компания на рынке более 10 лет. Занимается организацией и проведением курсов и семинаров по определенной тематике. Штат сотрудников отдела продаж небольшой: 2 менеджера.
Клиент обратился с целью аудита работы отдела продаж для выявления ошибок в работе, узких мест в процессе продажи и разработке рекомендаций по их устранению. Компания для работы с клиентами использует Excel для учета расписания, наполняемости группы и AmoCRM для фиксации лидов и ведения сделок по этапам воронки.
В ходе проведения анализа деятельности менеджеров в AmoCRM был выявлен ряд проблем, которые были разделены на категории. Рассмотрим каждую из них:
Качество клиентской базы:
Клиентская база насчитывает около 8 тыс. клиентов, значительная часть которых (около 30%) заполнена некорректно. Например, есть только номер телефона без имени или не заполнены важные для совершения сделки или аналитики реквизиты, такие как имя, специализация/сертификация, статус клиента (новичок, ученик, опытный ученик), источник заявки.
База клиентов является ядром любой CRM системы, на основе которой строится вся работа сферы услуг, поэтому в качестве решения было предложено очистить базу от «некорректных клиентов», определить правила ее ведения, критически важные для заполнения реквизиты, и контролировать соблюдение регламента ведения базы клиентов.
Ведение сделок:
Часть лидов, т.е. информацию о наличии у клиента потребности в наших услугах, регистрируют в момент оплаты, что искажает аналитику, а именно, срок нахождения сделок на этапах и общую продолжительность совершения сделки. При этом такая работа с запросами приводит к рискам потери клиентов, так как это значит, что с клиентом велось общение, но оно не было зафиксировано в CRM. Теперь даже неизвестно сколько было запросов, которые прошли мимо CRM.
Более чем по 300 сделкам нет запланированных задач, то есть не указано следующее действие менеджера, когда оно обязательно. Это может привести к потере клиента, ведь про него могут просто забыть, не перезвонив в нужный момент времени, не отправив письмо и т.д.
Не для всех сделок указан потенциал (бюджет), что делает воронку продаж «непрозрачной» для руководителя, ведь он не может посмотреть сколько денег находится на каждом этапе и на какую сумму сделки были проиграны. Неизвестно - есть ли шанс выполнить план в следующем месяце.
К примеру, на рисунке 1 указано количество сделок без бюджета и при этом они находятся на тех этапах, когда точно понятно, чем интересуется клиент и сумма его запроса.
Рисунок 1. Сделки без бюджета
В качестве решения данной проблемы была настроена воронка продаж, добавлены триггеры для создания задач и контроль заполнения поля «Бюджет сделки», без указания которого сделку нельзя перенести на определенные этапы.
Для более детальной аналитики нереализованных сделок рекомендовано добавить причины отказа. Так же важно отметить, что необходимо правильно закрывать сделки, а именно:
- Указывать причины отказа;
- Не перемещать сделки в успешно реализованные, если ее нужно удалить из-за ошибочного заведения, либо она не реализована;
- Не закрывать сделки, если клиент ничего не ответил, в этом случае инициировать диалог менеджеру.
Источники лидов, их обработка:
В качестве источников сделок (лидов) не указаны все доступные (рисунок 2). Из них не подключена группа «Вконтакте», не настроены WhatsApp и Telegram-бот, что приводило к потере части информации и запросов.
Рисунок 2. Источники сделок.
При подключении онлайн – чата на verbox в качестве источника лидов не была произведена настройка и проверка создаваемых задач. Это привело к тому, что при обращении создавалось две одинаковые по содержанию задачи для менеджера, как показано на рисунке 3.
Рисунок 3. Ситуация с дублированием задач
Бывали случаи, когда ответ клиенту, написавшему в онлайн-чат на сайте, был дан через сутки. Вероятность того, что клиент еще на сайте очень мала (такие ответы обычно приходят ушедшим клиентам потом на почту). Но хотя на сайте были оставлены реквизиты для связи – почта, номер телефона, предпочтительнее использовать для ответа клиенту тот канал связи, через который он обратился. Соответственно, нужно исключить ситуации, когда клиент ждёт ответа, а у вас закончился рабочий день, или из-за захламления и дублирования запросов вы не успеваете ответить клиенту.
После внесения изменений в систему и ряда настроек был получен следующий результат:
- в списке задач не создаются дубли;
- лиды добавляются со всех источников и доступны менеджеру в Amo, откуда он может вести переписку с клиентами.
Часть работы менеджера автоматизирована за счет настройки бота, который отвечает на часть вопросов, создает сделки, передвигает сделки на нужный этап, создает задачи для сотрудника, когда сам не справляется с запросом.
Интеграции:
В AmoCRM был подключен личный почтовый ящик руководителя, куда поступали и личные, и рабочие письма. В следствии этого возникла большая захламленность почты, что может привести к увеличению времени на поиск нужного письма. В CRM рекомендуется выделять сотрудникам личные рабочие почтовые ящики, такие как ivanov@school.ru, которые используется только для решения рабочих вопросов, и не выступают в качестве источников заявок, поэтому как источник лидов они не настраиваются.
Почту, как источник запросов, рекомендуется подключать, если она указана на сайте, рекламируется, и туда будут писать новые клиенты: например, sale@school.ru.
У клиента была подключена интеграция с Verbox для возможности коммуникации через онлайн-чат и VK, хотя в Amo есть встроенный функционал, не требующий дополнительных настроек и оплаты. При этом функциональных требований к использованию именно Verbox не было, то есть это было излишне оплачиваемое приложение.
Ведение сделок:
Для удобства менеджера рекомендуется настроить отображаемые поля у сделок, поднять часто используемые наверх, как показано на рисунке 4.
Рисунок 4. Данные сделок до и после настройки полей
Мотивация
В связи с поступлением запроса на развитие новой материальной мотивации для отдела продаж появилась потребность создавать отчет по проведенным сделкам, выполненным задачам в разрезе менеджеров.
Ознакомиться с рекомендациями по разработке мотивации для менеджеров ОП вы можете в видео.
В качестве показателей KPI, влияющих на размер заработной платы менеджера, предложили опираться на следующие:
- прирост клиентской базы, отчет составляется на основе настроенных тегов;
- количество совершенных звонков и их продолжительность;
- количество либо бюджет закрытых в месяце сделок.
Все эти данные, а также другую аналитику можно получить из отчетов AmoCRM. Есть автоматическая фиксация звонков с помощью подключения интеграции c IP-АТС и возможность поставить план продаж, как по количеству, так и по сумме.
Для того чтобы отследить прирост клиентской базы, а также в расчете заработной платы учитывать новых и старых клиентов, предложили сегментировать клиентов по этому критерию «новый - старый». Другими словами, при создании клиента (который обратился впервые) указывать тег «новый клиент», при закрытии первой для клиента сделки указывать тег «старый клиент». Указание тегов также автоматизируется с помощью триггеров, т.е. CRM-система делает это сама.
В заключение хотелось бы отметить важность поэтапного внедрения систем. В случае с запуском CRM-системы, на первой итерации запускается функционал клиентской базы, работы с воронкой продаж и сделками с учетом особенностей процесса продаж, отчетность для руководителя, минимум интеграций (телефония, сбор заявок с сайта). В дальнейшем подключаются интеграции с мессенджерами, вводятся дополнительные аналитики, настраиваются боты для быстрого ответа, подключаются документы, счета и товары, а также виджеты, специализированные конкретно под сферу деятельности бизнеса.
И помните, что CRM – лишь инструмент для повышения качества вашей работы, ее автоматизации и оптимизации, который необходимо правильно использовать. А чтобы ничего не упустить и не забыть, познакомьтесь с нашим небольшим чек-листом по внедрению.
Если вы сейчас только готовитесь к внедрению CRM, рекомендуем воспользоваться чек-листом.
Если вы только в начале пути построения отдела продаж или чувствуете, что не хватает инструментов для повышения эффективности работы менеджеров, подписывайтесь на Telegram-канал сооснователя партнерской сети ИнфоСофт Елены Пясковской. В нем собрана полезная информация о продажах, управлении и маркетинге.