В современном мире люди стали спокойнее высказывать свои негативные эмоции по отношению к любым вещам, не боясь, что их за это кто-то осудит. Клиенты в этом плане не исключение. Конечно, принимая жалобу, сотрудник не испытывает чувство счастья, но даже самой образцовой компании приходится сталкиваться с недовольством клиентов. Как поступать, если клиенты недовольны качеством оказанной услуги или продукта? Что необходимо сделать, чтобы не потерять хорошее отношение клиента и положительный образ компании на рынке? Как подготовить сотрудника к принятию жалобы и как реагировать на нее, находясь в роли руководителя?
Чаще всего с принятием жалоб сталкиваются сотрудники call-центра, принимающие звонки. На этапе обучения и вхождения в должность оператора в франчайзинговой сети «ИнфоCофт» делается важный акцент именно на тему недовольства у клиентов. Итак, как же оператору ответить на жалобу клиента?
- Спокойно выслушать клиента. Осуществлять это необходимо внимательно и спокойно: дать высказать клиенту все, что он хочет, даже если обращение построено на повышенных тонах. Важно понимать, что клиент жалуется на компанию в целом, а не лично на сотрудника, принимающего звонок. Ему необходимо высказать свою проблему. Операторы всегда являются стартом в помощи решения вопросов. Именно с этой позиции необходимо разговаривать с клиентом.
- Не строить разговор в негативном ключе. Не нужно спешить оспаривать жалобу клиента. Это, как правило, еще сильнее накаляет эмоциональный фон разговора. Когда человек понимает, что его выслушали, не перебивая, он успокаивается и уже готов к конструктивному разговору.
- Извиниться и поблагодарить за жалобу. Ее необходимо воспринимать как возможность улучшить продукты и качество оказанных услуг. То есть клиент своей жалобой позволяет повысить уровень компании.
- Проявить отзывчивость. Необходимо поставить себя на место клиента, выразить понимание и сочувствие. Задать уточняющие вопросы по теме, которые помогут в решении его ситуации. Такие действия смогут показать человеку, что оператор прилагает все силы для оказания помощи и высказывает истинное сожаление.
Как показывает статистика, когда новый оператор call-центра франчайзинговой компании «ИнфоCофт» приходит в коллектив, самое сложное - это обработать первую жалобу. И в такой момент руководителю важно постоянно быть на связи, а иногда и на линии вместе с оператором, чтобы грамотно построить разговор с клиентом. И даже после завершения разговора необходимо дать и получить от оператора обратную связь о поступившем звонке. Все люди реагируют по-разному на негативное отношение по телефону, важно показать, что сотрудник не виноват и его основная задача в кратчайшие сроки передать информацию руководству, чтобы с клиентом быстро связались и помогли решить проблему. Как же относиться руководителю к клиенту, который жалуется?
- Реагировать сразу. Чем быстрее клиент получит обратную связь на свою жалобу именно от руководителя, тем более лоялен он будет в будущем. Статистика показывает, что по психологии человека, ему важно услышать ответ и решение вопроса от руководящего состава. У человека будет понимание, что его как клиента ценят и скорость решение его проблемы увеличится.
- Найти оптимальное решение. Необходимо трезво оценить, какое решение жалобы компания может предложить. Важно уметь найти «золотую середину» в конкретной ситуации и постараться компенсировать разочарование клиента.
- Не оставлять клиента, пока не будет решена его проблема. Если конфликтную ситуацию не удалось решить в моменте, то руководителю необходимо поддерживать контакт с клиентом. Общение можно осуществлять по телефону или посредством электронной переписки. Таким образом, клиент оценит проявление внимания, заботы и уважения, и тем самым изменит свое мнение о компании в положительную сторону.
Как правило жалобы всегда были, есть и будут. Именно благодаря им, происходит развитие сервиса, качества услуг и продуктов. И соблюдая простые правила, описанные в статье, можно снизить страх сотрудников перед конфликтами и улучшить лояльность клиентов.