Разделяй и властвуй – гласит знаменитая фраза Пьера Жозефа Прудона. Может показаться удивительным то, что ее можно применить и к описанию подхода работы в CRM системе. Нам необходимо сегментировать клиентов для более точечного взаимодействия, разделять ответственность за задачи и сделки для повышения скорости обслуживания клиентов, качества работы сотрудников. Все эти действия являются базисом, позволяющим предоставить информацию для принятия эффективных управленческих решений. Для сведения информации и ее отображения CRM системы предоставляют различные отчеты. Давайте посмотрим, какую аналитику мы можем увидеть в AmoCRM, у нас нет цели подробно узнать про фильтры, отображаемы поля, мы хотим поделиться тем, как собранные CRM системой данные можно использовать.
Отчёт «Анализ продаж»
В отчете можно получить информацию обо всех сделках в воронке продаж за определенный период времени, по определенному менеджеру и тегам.
В первом графике отображается динамика движения сделок, количество проигранных сделок на каждом этапе и сумма, как показано на рисунке 1.
Отчёт «Анализ продаж»
В отчете можно получить информацию обо всех сделках в воронке продаж за определенный период времени, по определенному менеджеру и тегам.
В первом графике отображается динамика движения сделок, количество проигранных сделок на каждом этапе и сумма, как показано на рисунке 1.
Из рисунка видно, что на этапе 2 теряется больше всего сделок - было потеряно 19 сделок на сумму 94 000, что явно требует внимания руководителя и разбора причины отказа клиента.
Второй график позволяет определить, на каком этапе сделки «зависают». На рисунке 2 мы можем увидеть, что этапы «Первичный контакт» и «Переговоры» сделка проходит в течение 1 - 2 дней, а на этапе «Принимают решение» сделки в среднем находятся больше месяца.
Второй график позволяет определить, на каком этапе сделки «зависают». На рисунке 2 мы можем увидеть, что этапы «Первичный контакт» и «Переговоры» сделка проходит в течение 1 - 2 дней, а на этапе «Принимают решение» сделки в среднем находятся больше месяца.
Причины могу быть разные:
В такой ситуации необходимо детализировать этап на более мелкие, и вернуться к этой статистике через 5-6 недель. Периодически контролировать в разделе «Сделки», используя фильтр «Сделки без задач», количество таких сделок, а также количество просроченных задач с выборочным анализом причины несвоевременного выполнения для его исключения.
График «Неразобранное» дает статистику по входящему потоку обращению, их количеству в разрезе источников, количеству перешедших в сделки. На рисунке 3 представлена статистика по входящим лидам, анализируя которую можно принимать решения по эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. В примере больше всего входящих обращений из формы, а 45 из 286 лидов, перешедших в сделки - достаточно низкий показатель (16%).
- Менеджер плохо отрабатывает возражения, делает продажу. Стоит проверить, как работает менеджер, например, провести аудит звонков сотрудников (подробнее читайте в телеграмм-канале «Заметки коммерческого директора»).
- Менеджер ждет ответа клиента, тогда следует настроить автоматическую постановку задач об уточнении решения клиента при переходе на данный этап воронки. Это значит, что если клиент не предоставит решение в течение определенного периода (равному сроку выполнения задачи), то менеджер сам инициирует контакт с клиентом.
- У менеджера много задач, в том числе просроченных, в их в большом количестве задачи с реальным сроком выполнения (когда важно именно в это время связаться с клиентом, отправить документы) могут теряться. Поэтому важно не только минимизировать количество просроченных, но и корректно указывать срок выполнения задачи, переносить его, чтобы в копилке просроченных не потерять действительно важные.
- Этап объемный, в ходе него выполняется несколько задач, то есть действий менеджера, возможно, несколько действий клиента.
В такой ситуации необходимо детализировать этап на более мелкие, и вернуться к этой статистике через 5-6 недель. Периодически контролировать в разделе «Сделки», используя фильтр «Сделки без задач», количество таких сделок, а также количество просроченных задач с выборочным анализом причины несвоевременного выполнения для его исключения.
График «Неразобранное» дает статистику по входящему потоку обращению, их количеству в разрезе источников, количеству перешедших в сделки. На рисунке 3 представлена статистика по входящим лидам, анализируя которую можно принимать решения по эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. В примере больше всего входящих обращений из формы, а 45 из 286 лидов, перешедших в сделки - достаточно низкий показатель (16%).
Увидеть план продаж на один, два и три месяца можно на графике «Прогноз продаж», который строится на основе накопленной истории ведения сделок (рисунок 4).
«Сводный отчет»
Используя данный отчет, можно увидеть общую информацию по сделкам, контактам и задачам с визуализацией в форме круговой диаграммы и графика. Это дает наглядное представление о текущем состоянии работы отдела продаж. Например, можно увидеть распределение сделок и задач по менеджерам, как на рисунке 5, эта информация может быть использована для оценки нагрузки сотрудника, а в случае большого разрыва перераспределить ответственность.
Используя данный отчет, можно увидеть общую информацию по сделкам, контактам и задачам с визуализацией в форме круговой диаграммы и графика. Это дает наглядное представление о текущем состоянии работы отдела продаж. Например, можно увидеть распределение сделок и задач по менеджерам, как на рисунке 5, эта информация может быть использована для оценки нагрузки сотрудника, а в случае большого разрыва перераспределить ответственность.
«Отчет по сотрудникам»
Отчет по сотрудникам содержит информацию по работе сотрудников в виде табличной части. Кликнув по фамилии сотрудника, вы можете посмотреть более детальную информацию по его работе, а именно, количество сделок и покупателей, находящихся в разном статусе – «В работе», «Новые», «Потерянные» и «Успешные», список задач (рисунок 6), контакты и события (рисунок 7).
Отчет по сотрудникам содержит информацию по работе сотрудников в виде табличной части. Кликнув по фамилии сотрудника, вы можете посмотреть более детальную информацию по его работе, а именно, количество сделок и покупателей, находящихся в разном статусе – «В работе», «Новые», «Потерянные» и «Успешные», список задач (рисунок 6), контакты и события (рисунок 7).
Если у сотрудника много созданных контактов, но сильно меньше созданных сделок, то это повод поставить задачи по обработке клиентской базы.
Отчёт «Опер. день»
Здесь можно узнать, на что сотрудники тратят свое рабочее время (рисунок 8), в отчете отражено количество времени, проведенное в той или иной сущности. Это позволит не только следить за ходом работы, но и создавать регламенты по ведению сделок, корректировать работу сотрудников.
Здесь можно узнать, на что сотрудники тратят свое рабочее время (рисунок 8), в отчете отражено количество времени, проведенное в той или иной сущности. Это позволит не только следить за ходом работы, но и создавать регламенты по ведению сделок, корректировать работу сотрудников.
Отчёт «Звонки»
Если в аккаунте настроена интеграция с IP-телефония, то вам будет доступен отчет «Звонки» (рисунок 9), который позволяет быстро оценить эффективность работы как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в частности, сравнив показатели по количеству и длительности звонков с другими менеджерами и со средними показателями по компании.
Эти данные рекомендуется использовать для контроля опережающих показателей сотрудников и учитывать их в мотивации. Подробнее про мотивацию и опережающие показатели можно почитать тут.
Если в аккаунте настроена интеграция с IP-телефония, то вам будет доступен отчет «Звонки» (рисунок 9), который позволяет быстро оценить эффективность работы как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в частности, сравнив показатели по количеству и длительности звонков с другими менеджерами и со средними показателями по компании.
Эти данные рекомендуется использовать для контроля опережающих показателей сотрудников и учитывать их в мотивации. Подробнее про мотивацию и опережающие показатели можно почитать тут.
Отчёт «Цели»
В каждом бизнесе очень важно понимать и ставить цели, для достижения которых этот бизнес работает, сотрудники должны хорошо осознавать не только показатели качества работы, к которым нужно стремиться, но и траекторию движения к намеченной цели. Для отдела продаж такая цель задаётся в плане продаж. Он может быть как в суммовом, так и в количественном выражении.
Раздел «Цели» помогает видеть состояние продаж и отслеживать прогресс выполнения плана продаж команды. Важно не только оценивать факт выполнения или невыполнения цели в конце отчетного периода, но и следить за динамикой выполнения плана. Имеющийся отчёт как раз подсвечивает и сколько осталось до выполнения плана, и является ли текущая динамика положительной.
В каждом бизнесе очень важно понимать и ставить цели, для достижения которых этот бизнес работает, сотрудники должны хорошо осознавать не только показатели качества работы, к которым нужно стремиться, но и траекторию движения к намеченной цели. Для отдела продаж такая цель задаётся в плане продаж. Он может быть как в суммовом, так и в количественном выражении.
Раздел «Цели» помогает видеть состояние продаж и отслеживать прогресс выполнения плана продаж команды. Важно не только оценивать факт выполнения или невыполнения цели в конце отчетного периода, но и следить за динамикой выполнения плана. Имеющийся отчёт как раз подсвечивает и сколько осталось до выполнения плана, и является ли текущая динамика положительной.
Отчет показывает факт выполнения, а вот для прогноза выполнения плана рекомендуем заглядывать в канбан сделок. И не забывайте дополнить ваши сделки аналитикой по плановому сроку продажи (особенно, если разбег закрытия сделок большой), это поможет получить не только общую информацию по всем сделкам, но и информацию по сделкам, которые планируют закрыть в этом месяце.
И в заключении хотелось бы сказать, что наличие инструментов и программ не сделает за вас план продаж, а использование CRM в отделе продаж не сделает менеджеров супер-продавцами. Но она поможет упростить их работу и даст вам возможность проанализировать текущее состояние, весь процесс продажи, обнаружит узкие места. Как результат, вы вовремя сможете скорректировать ситуацию, не допустить потери сделки или дообучить сотрудника. Поэтому очень важно периодически обращаться к отчетам, чтобы в динамике выявлять существующие проблемы и оперативно их устранять. Если есть сомнения в правильности настроек AmoCRM, обращайтесь за консультациями к специалистам, проводите аудит, чтобы повысить LTV и прибыль вашей компании.
И в заключении хотелось бы сказать, что наличие инструментов и программ не сделает за вас план продаж, а использование CRM в отделе продаж не сделает менеджеров супер-продавцами. Но она поможет упростить их работу и даст вам возможность проанализировать текущее состояние, весь процесс продажи, обнаружит узкие места. Как результат, вы вовремя сможете скорректировать ситуацию, не допустить потери сделки или дообучить сотрудника. Поэтому очень важно периодически обращаться к отчетам, чтобы в динамике выявлять существующие проблемы и оперативно их устранять. Если есть сомнения в правильности настроек AmoCRM, обращайтесь за консультациями к специалистам, проводите аудит, чтобы повысить LTV и прибыль вашей компании.